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Support en ligne Maarch

Le support en ligne Maarch

La société Maarch met à disposition de ses clients, disposant d’un contrat de maintenance GigaMaarch ou TéraMaarch, un outil permettant de déclarer les incidents et demandes diverses, directement à partir d’un portail internet.

Présentation

La FORGE s’appuie sur l’outil Redmine. Cet outil est utilisé pour assurer le suivi du projet Maarch qui est en accès public. Ce qui permet à tous de prendre connaissance de l’évolution de l’application.

Dans ce contexte, l’équipe Support Maarch créée pour chaque client qui dispose d’un contrat de maintenance, son propre projet relatif à son installation. Chaque client (ayant souscrit un contrat GigaMaarch ou TéraMaarch), peut y accéder librement afin d’y enregistrer ses demandes et de suivre l’évolution du traitement de celles-ci.

Accès à la FORGE

Connexion

L’accès à la forge se fait via l’adresse : http://forge.maarch.org

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Une fois sur la page d’accueil, vous devez vous identifier en cliquant sur « connexion » puis en saisissant les identifiants qui vous ont été transmis par mail.

Gestion du compte

Cliquez sur « mon compte » depuis la page d’accueil.

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Depuis cet écran vous pourrez modifier :

- Votre mot de passe (à changer à la première connexion)
- Vos informations personnelles
- Vos notifications
- Vos préférences

Cliquez sur « Appliquer » pour finaliser toute opération de modification.

Gestion des demandes

Une fois identifié, accédez à votre espace privé ou projet, sur lequel vous effectuez vos demandes concernant l’exploitation de votre application, en fonction de leur nature : bug/correctif, évolution, aide au paramétrage…

Accueil et navigation

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La page d’accueil offre plusieurs possibilités pour accéder à votre projet et donc à la gestion des demandes.

- En cliquant sur projets en haut à gauche, puis en cliquant sur le projet en question.
- En cliquant directement sur le projet en question depuis la zone « derniers projets »
- En sélectionnant le projet dans la liste déroulante en haut à droite.

Quelle que soit la méthode vous arrivez sur une page de type :

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Créer une nouvelle demande

Depuis la page de gestion du projet cliquez sur « Nouvelle demande » pour afficher le formulaire.

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Champs du formulaire (les champs précédés d’une étoile rouge sont obligatoires)

Tables de paramétrage
ChampsDescription
TrackerSert à qualifier la demande en fonction de sa nature (Bug, aide au paramétrage, aide à l’utilisation …)
SujetTitre de la demande qui apparait dans la liste de suivi
DescriptionDescription détaillée de la demande
StatutLe statut des nouvelles demandes est toujours « NEW »
PrioritéUrgence de la demande
Assigné àAssignation de la demande. Par défaut la liste propose l’ensemble des intervenants Maarch. Pour initier une demande il faut sélectionner « support »
Tache parenteNon utilisé
DébutDate de la demande
EchéanceDate de livraison définie par le support
Temps estiméTemps estimé par le support
% réaliséAvancement
Fichier+descriptionPermet de joindre un ou plusieurs fichiers électroniques à la demande
ObservateursEquipe Maarch pouvant consulter la demande
CréerEnregistre la demande
Créer et continuerEnregistre la demande et ouvre un nouveau formulaire

Pensez à cliquer sur « Créer » pour finaliser l’enregistrement.

Suivre ses demandes

L’écran d’accueil propose un résumé des demandes en fonction de leurs natures.

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En cliquant sur l’un des liens on accède directement à la liste de ce type de demande. Un lien vers toutes les demandes est également disponible.

La liste des demandes propose également un système de filtre qui permet d’affiner sa recherche

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Consulter et modifier sa demande

Une fois la demande identifiée, cliquez dessus pour accéder à la fiche détaillée de la demande.

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La fiche détaillée de la demande permet de :

- Consulter la demande (réponse, avancement)
- Mettre à jour
- Supprimer

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Pour mettre à jour la demande il faut cliquer sur « mettre à jour ». La fiche détaillée s’ouvre alors en modification. Toutes les modifications viennent s’ajouter dans l’historique de la demande.

Alertes et notifications

Toute modification de la demande, initiée par l’une ou l’autre des deux parties, fait l’objet d’un mail afin de renforcer le suivi de la demande.